O que é um Service Desk de TI?
O service desk de TI é o braço operacional do departamento de TI de uma organização, projetado para manter as operações funcionando sem problemas. As centrais de serviço de TI tratam de tudo, desde problemas técnicos individuais até paralisações do sistema, fornecendo um único ponto de contato (SPOC) para que os usuários de TI interajam de maneira fácil e contínua com o ramo de TI da organização.
Principais benefícios e recursos do Service Desk de TI
Um balcão de atendimento de TI pode ajudá-lo:
Alinhe TI e processos / departamentos de negócios Os
service desks facilitam a comunicação e colaboração entre TI e outros departamentos, ajudando a resolver e até mesmo evitar falhas e quebras evitáveis, ajudando você a criar, atribuir, rastrear e resolver tickets.
Melhore o gerenciamento de ativos
Service desk servem como um centro para todos os ativos de hardware e software da sua organização, bem como quaisquer contratos relevantes, permitindo fácil recuperação de informações, avaliação de ativos, configuração, manutenção e muito mais.
Aumentar a eficiência operacional
As centrais de serviço padronizam os processos de TI de acordo com as diretrizes ITIL ( melhores práticas de ITSM ), permitindo um melhor planejamento e rastreamento da estratégia relacionada à TI.
Tomadas de decisões baseadas em dados As centrais de
serviço coletam e armazenam os dados de problemas, produtos e resultados de desempenho, permitindo uma análise mais fácil que informa decisões de TI mais inteligentes.
O service desk é o principal ponto de contato entre a organização e a tecnologia com a qual ela interage. É a força motriz que permite às empresas aproveitar as inovações tecnológicas para melhorar a produtividade e permitir fluxos de trabalho atualizados, utilizáveis e seguros do século 21.
Help desk vs. service desk – Qual é a diferença?
Não se engane, embora muitas vezes usados de forma intercambiável, os serviços de TI e os help desk NÃO são a mesma coisa. Um balcão de atendimento pode geralmente funcionar como um balcão de ajuda , mas um balcão de ajuda nunca será um balcão de atendimento.
Diferença entre Help Desk e Service Desk:
Os help desks lidam com as solicitações de suporte recebidas de usuários finais
Os usuários finais recorrem aos help desk para resolver problemas que possam enfrentar com o produto, serviço ou sistema da organização. Como tal, a equipe de suporte de help desk tem a tarefa de responder a perguntas e fornecer ajuda no local para usuários com problemas. Quando necessário, eles também encaminham os problemas para um especialista ou encontram formas alternativas de resolver o incidente.
As centrais de serviço alinham a tecnologia para atender às necessidades de sua organização
As centrais de serviço adotam uma abordagem ampla para o gerenciamento de TI, estabelecendo, implementando e supervisionando as estratégias de tecnologia da organização (ou de várias organizações), atendendo às necessidades de tecnologia de negócios dentro de seu próprio alcance para que os processos de negócios funcionem da maneira mais suave e tecnologicamente correta possível.
Ao contrário de um help desk tradicional, o alcance do service desk se estende além de responder a perguntas de suporte para incluir o manuseio de uma ampla gama de tarefas relacionadas à tecnologia, incluindo:
- Envolvimento em gerenciamento de ativos – provavelmente inclui métodos para detecção de ativos e a integração de um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB).
- Garantir a conformidade para SLAs – em todas as organizações dentro de seu escopo.
- Gerenciando as principais tarefas de ITSM – incluindo gerenciamento de mudanças , gerenciamento de configuração e muito mais, para permitir o avanço contínuo dos usos da tecnologia dentro da organização.
- Atuar como SPOC para todas as funções de TI de uma organização – isso pode incluir interação com outros departamentos organizacionais, bem como comunicações com usuários finais.
- Gerenciar um serviço de gerenciamento de tíquetes de nível básico – como um help desk.
Recursos do service desk de TI
A função multifuncional que as centrais de serviço de TI cumprem em qualquer organização exigem uma variedade de aplicativos que vão além do gerenciamento e suporte técnico tradicional. Como tal, o software de central de atendimento de TI tende a incluir os seguintes recursos:
- Gerenciamento de ingressos – Permite a priorização automática, atribuição e monitoramento de incidentes e problemas, conforme levantados por meio de diferentes canais, para resolução mais rápida.
- Gerenciamento de SLA – Ajuda a priorizar tickets com base em SLAs e determinar se o escalonamento ou os prazos devem definir as regras de gerenciamento.
- Gerenciamento de tarefas, problemas, ativos, liberações, contratos e mudanças – Organiza tarefas e questões para promover a colaboração, minimizar interrupções e garantir transições e lançamentos de produtos suaves, enquanto se beneficia da visibilidade de 360 graus de todos os seus ativos de TI e de negócios
- Base de conhecimento e portal de atendimento ao cliente – Cria um banco de dados de informações relevantes, perguntas frequentes e guias que promovem o autoatendimento e a autoajuda – e impulsionam a resolução mais rápida de incidentes. Os usuários de TI com dúvidas e problemas comuns são direcionados à base de conhecimento como o primeiro curso de ação.
- Catálogo de serviços – Um local centralizado que detalha para diferentes unidades de negócios o serviço disponível. O catálogo também fornece um formulário onde os usuários podem enviar um tíquete.
- Painéis de controle – Permite visibilidade abrangente de dados em tempo real e anteriores para ajudar com desempenho, produtividade, eficácia e outras otimizações de processo.
- Automação – Garante que as tarefas de rotina sejam sempre realizadas até a conclusão, liberando a equipe de suporte para se envolver em tarefas únicas e desafiadoras.
- Analytics – Coleta e estuda todos os dados relevantes para gerar percepções acionáveis que podem melhorar o desempenho e os resultados do service desk.
Casos de uso do service desk de TI
Qualquer organização que usa tecnologia em uma função ou outra vai precisar – e usar um service desk de TI, embora suas necessidades exatas de tal service desk variem de acordo com o que sua tecnologia se destina a fazer. Aqui estão alguns casos de uso principais:
Economizando dinheiro em tecnologia
A central de atendimento pode ajudar as organizações a economizar dinheiro em tecnologia, direcionando os orçamentos de TI exatamente para as áreas de que são mais necessários.
Capacidade de resposta oportuna ao tempo de inatividade
Uma boa solução de central de serviços coleta dados históricos sobre a tecnologia e os processos da organização, permitindo a identificação, aviso prévio e prevenção de falhas e falhas potenciais, reduzindo significativamente o tempo de inatividade.
Gerenciamento de mudanças nas organizações
As centrais de serviço podem ser usadas para agendar processos de mudança, atribuir tarefas de transição e automatizar notificações para que os usuários de TI saibam o que fazer e quando.
Resposta básica a incidentes
Além de fornecer um canal para um gerenciamento mais eficiente de incidentes, as centrais de atendimento também abrem as portas para o autoatendimento, por meio de uma base de conhecimento, impulsionando a resolução.
Soluções de software de service desk de TI
Implementar o software de central de serviços de TI certo pode fazer toda a diferença entre uma central de serviços que atende com sucesso – e outra que não atende. Para posicionar melhor o service desk de sua organização para o sucesso, você precisará de uma solução de software capaz de lidar com a carga de trabalho diária de seu exigente ambiente.
O software de gerenciamento de serviço do Zoho Desk é uma solução certificada pela ITIL projetada para preparar sua central de serviços para lidar com qualquer problema, incidente ou implementação. Com a capacidade de gerenciar solicitações de mudança, rastreamento de ativos, solicitações de help desk e muito mais, coloca tudo em um pacote poderoso.
Resumindo
O amplo escopo exigido pela moderna central de serviços de TI a posiciona como um elemento principal na estratégia de tecnologia de qualquer organização. Ponto central de contato para o uso da tecnologia em toda a empresa, as centrais de serviço são necessárias e usadas por praticamente qualquer organização que interage com a tecnologia como parte de seus processos operacionais. Como tal, a seleção do software certo permitirá que o seu service desk lide com todas as tarefas do service desk com maior velocidade, facilidade e satisfação, com liderando o pacote.
