Zoho Desk atua como um dos mais completos recursos de suporte e helpdesk de TIsoluções disponíveis para pequenas e médias empresas (SMBs) hoje. A plataforma oferece um plano gratuito para até três agentes e serve como uma porta de entrada para a ampla gama de outros produtos da Zoho. Tal como acontece com esses serviços, Zoho continua a adicionar recursos para melhorar o Zoho Desk, com base em um conjunto de recursos já rico que inclui funcionalidades avançadas como voz sobre IP (VoIP) e integração de mídia social, bem como análise de dados para gerentes que monitoram as interações do cliente e serviço acordos de nível (SLAs). Embora não ofereça suporte para práticas de Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL), como gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de ativos, o Zoho Desk é uma escolha ideal para equipes de suporte voltadas para o cliente, tornando-se um vencedor claro de nossa Escolha dos Editores .
Configuração e primeiros passos
O Zoho faz um bom trabalho mantendo as coisas simples, começando pela versão gratuita, que permite que um departamento de TI teste o sistema básico sem precisar fornecer um número de cartão de crédito. Novas contas têm acesso ao nível de serviço Enterprise completo por um período de teste de 15 dias, que pode ser estendido para até 45 dias com a revisão do produto. Durante a criação da conta inicial, você pode executar etapas de configuração comuns ou simplesmente começar a usar o Zoho Desk e configurá-lo mais tarde. O
também oferece suporte à migração do Zendesk ou Freshdesk por meio do recurso Zwitch.
Os tíquetes podem ser criados por e-mail ou portal do cliente, sendo que ambos podem ser bastante personalizados – e-mail adicionando endereços de suporte adicionais, configurando e-mail de saída e definindo opções para lidar com como as informações de e-mail são utilizadas, e o portal personalizando a base de conhecimento ou adicionar recursos de comunidade (fóruns e gamificação).
O Zoho Desk oferece recursos de personalização exclusivos para a interface do agente. Os módulos do menu superior podem ser reorganizados ou totalmente desativados e vários componentes podem ser renomeados para se alinharem de forma mais eficaz às suas necessidades de negócios. As visualizações individuais podem ser personalizadas em um alto nível: otimizando o posicionamento do campo para facilitar a entrada de dados eficiente, removendo campos desnecessários ou exigindo informações importantes, ou mesmo configurando permissões no nível do campo.
Gestão de Ingressos
Assim como no Freshdesk ou HappyFox, os tickets podem ser criados por meio do portal de atendimento ao cliente, e-mail, Facebook ou Twitter. A IU de gerenciamento de tíquetes do Zoho Desk fornece agregação simples de tíquetes por meio de qualquer canal de mídia social ou diretamente pelo portal da sua empresa. Os gerentes podem facilmente detalhar os detalhes do incidente ou visualizar tickets por agente, problema, palavra-chave ou cliente. Embora não haja um sistema de gerenciamento de ativos dedicado, certamente é possível criar uma entrada de etiqueta de ativo no formulário de tíquete personalizável, bem como nomes de usuário que podem permitir aos agentes realizar pesquisas limitadas no estilo de gerenciamento de ativos, como ver se o usuário ou seu ou seu PC teve problemas no passado. Os gerentes também podem monitorar SLAs por usuário, departamento ou empresa.
O recurso Sede fornece um painel administrativo do que está acontecendo na equipe de suporte, com um punhado de widgets básicos e a capacidade de ver quais agentes estão ativos. Um dos recursos mais interessantes que você encontrará no Zoho Desk é um painel de satisfação do cliente, que mostra se um grupo selecionado de tíquetes foi resolvido ou ainda está aberto. Embora o painel da sede forneça alguns dados importantes rapidamente, você não pode configurar o painel fora de alguns filtros aqui e ali.
O Zoho Desk permite que você classifique tíquetes abertos com base em quando foram criados, que estão vencidos, que vencem em duas ou três horas e assim por diante. Você pode categorizar os tickets por prioridade se o tempo não for um fator. Isso é especialmente útil para organizações que vincularam o Zoho Desk ao Zoho CRM , onde contas de baleias brancas podem exigir atendimento imediato ao cliente, embora o tíquete possa estar no fim de uma fila cronometrada. A integração puxará automaticamente as informações de contato do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para que você saiba se está lidando com um cliente importante.
Existem várias nuances na interface do Zoho Desk que aumentam a eficiência depois de dominada. Os ingressos podem ser abertos integralmente ou simplesmente visualizados usando o botão Peek, que sobrepõe os detalhes dos ingressos sobre a lista de ingressos. A visualização Peek fornece todos os detalhes pertinentes, incluindo artigos sugeridos da base de conhecimento e um histórico de tíquetes para o cliente. Ambas as exibições exibem todas as conversas e comentários que foram colocados no ticket por agentes anteriores. Isso inclui dados de vendas extraídos da ferramenta de CRM também. Se houver um tíquete aberto, ao ser fechado no Zoho Desk ele passa automaticamente para a coluna fechada e todas as informações do serviço são atualizadas em tempo real no Zoho CRM.
Algumas ferramentas de eficiência merecem destaque. Os snippets podem ser configurados pelos usuários finais, permitindo que eles criem respostas comuns usando variáveis de substituição, incluindo detalhes do agente e do cliente. A colisão de agentes ajuda a evitar que vários agentes vejam ou respondam ao mesmo tíquete, colocando notificações no menu de notificação e no tíquete, minimizando o desperdício de esforço e possíveis conflitos. As macros são gerenciadas por um administrador e podem incorporar várias etapas a serem executadas em um ticket quando acionado. As macros podem incorporar alertas ou atualizações de dados, bem como tarefas, que podem incluir alterações no status, prioridade, proprietário ou data de vencimento.
Quando surgem situações que exigem a aprovação de um departamento diferente ou de um supervisor, o Zoho Desk apóia as solicitações de aprovação. As aprovações envolvem a seleção de um ou mais aprovadores e o preenchimento dos campos de assunto e descrição de formato livre; uma vez enviado, eles enviarão as notificações dos aprovadores dentro do aplicativo e por e-mail.
As solicitações de aprovação podem ser aprovadas ou rejeitadas, embora nenhuma oportunidade seja fornecida para o aprovador apresentar os motivos da decisão, o que parece um lapso. Também gostaríamos de ver esse processo um pouco mais formal, com controle do administrador sobre quem pode aprovar certas coisas. Um novo agente de helpdesk pode não saber para onde enviar aprovações, e faz sentido incluir isso no aplicativo.
O módulo de fluxo de trabalho Zoho Desk se assemelha a macros executadas em eventos específicos. Os fluxos de trabalho usam eventos e critérios para especificar quando as ações (alertas, tarefas ou atualizações de campo) devem ser executadas. Ao contrário das macros, os fluxos de trabalho podem alavancar funções personalizadas, criadas usando uma linguagem chamada Deluge (Linguagem Enriquecida com Dados para o Ambiente de Grade Universal), o que significa que você pode tocar em uma grande variedade de coisas em uma única passagem, incluindo e-mail, bate-papo, outros produtos Zoho ou até mesmo serviços da Web de terceiros. Zoho Desk fornece um guia de referência abrangente para usar o Deluge.
Blueprint é outro recurso poderoso que talvez se ajuste melhor à definição tradicional de um fluxo de trabalho baseado em fluxograma. Usando o Blueprint, você pode restringir as mudanças de status em tickets àqueles em um caminho válido ou incorporar outras ações (alertas, atualizações de campo, tarefas ou funções personalizadas) ao fazer a transição entre dois estados. Você também pode sinalizar um estado como uma transição comum, o que significa que os usuários sempre podem retornar a esse ponto de qualquer estado. Os estados individuais oferecem suporte a SLAs e escalonamentos, fornecendo a você uma ferramenta para não apenas monitorar a conformidade com o SLA, mas também notificar as pessoas necessárias antes de violar o SLA.
Autoatendimento, relatórios e integração
Incentivar os clientes a encontrar sua própria solução antes de amarrar um agente melhora a eficiência do helpdesk e pode aumentar a satisfação do cliente. O portal de autoatendimento do Zoho Desk inclui acesso a uma base de conhecimento personalizada. Os agentes podem adicionar facilmente à base de conhecimento enquanto resolvem um novo problema, bem como editam uma entrada existente conforme as coisas mudam. O sistema de base de conhecimento é flexível e fácil de usar, com categorias separadas para perguntas frequentes, artigos de instruções e problemas conhecidos. É simples configurar vários portais para diferentes clientes, sejam internos ou externos, com formulários personalizados usando logotipos diferentes ou outras marcas.
A base de conhecimento apóia a construção de categorias e subcategorias para ajudar os clientes a encontrar soluções relevantes. Você pode até atribuir permissões aos artigos, disponibilizando-os ao público, apenas para usuários registrados ou apenas para agentes de suporte. A base de conhecimento também oferece suporte à otimização de mecanismo de pesquisa (SEO) no nível do artigo, aumentando as chances de os usuários conseguirem encontrar a solução para seu problema, mesmo se começarem em seu mecanismo de pesquisa favorito, em vez de na porta da frente.
Zia, a plataforma de IA da Zoho, está atualmente em beta privado para clientes Zoho Desk Enterprise. Diversas ferramentas úteis são disponibilizadas com o Zia habilitado, incluindo a capacidade de realizar análise de sentimento automatizada (permitindo que Zia faça um julgamento sobre a satisfação do cliente), marcação e notificações automatizadas e um chatbot baseado em widget.
Além da base de conhecimento, o Zoho Desk também oferece suporte a fóruns da comunidade, que podem ser exibidos no portal do cliente. As categorias do fórum podem ser configuradas para moderação ou as postagens do fórum podem ser convertidas automaticamente em tickets. A gamificação é compatível e oferece um alto grau de personalização. Pontos e crachás podem ser oferecidos para a participação do usuário, e relatórios específicos da comunidade estão disponíveis.
Zoho oferece uma grande variedade de relatórios prontos, bem como a capacidade de personalizar relatórios existentes ou adicionar relatórios personalizados à sua biblioteca. Os relatórios podem ser programados e entregues em uma variedade de formatos de arquivo, o que é particularmente útil para monitorar métricas de desempenho ou conformidade com SLA. A integração com o Zoho Analytics leva os relatórios para o próximo nível, embora, dependendo de suas necessidades, possa haver custos adicionais.
Talvez o maior motivo para considerar o Zoho Desk seja sua forte integração com outros aplicativos Zoho. Já mencionamos o Zoho CRM e o Zoho Analytics, mas a empresa também oferece ferramentas para rastreamento de bugs, contabilidade, faturamento e suporte remoto que podem facilmente agregar valor. Diversas integrações de terceiros estão disponíveis, incluindo Microsoft Office 365 e Teams, bem como Jira, Salesforce, Slack e Zapier.
Embora não esteja listado em integrações, o Zoho Desk oferece suporte a mais de uma dúzia de provedores de telefonia, incluindo Twilio, RingCentral e Amazon Connect. A integração de mídia social oferece mais funcionalidade do que apenas importar seu tráfego do Facebook e Twitter – o Zoho Desk permitirá que você apoie e promova sua (s) marca (s) monitorando contas ou palavras-chave. Configurar o suporte de mídia social pode exigir algum tempo de qualidade com os documentos de ajuda, não porque o processo não seja simplificado, mas porque é cheio de recursos e um pouco nuançado. Depois de compreender os conceitos, você será configurado rapidamente.
