Help Desk, Service Desk, Call Center … Qual é a diferença?

Lembro-me da primeira vez que ouvi falar do help desk . Era como ouvir sobre OVNIs – não importa o que eu li sobre o assunto, eu ainda não tinha uma ideia clara do que era e como isso poderia me ajudar.

Depois, há os termos e siglas que podem fazer até a pessoa mais sã enlouquecer. SLAs, ISTMS e TI ajudam os desks a confundir ainda mais as águas. Então, o que é esse labirinto de jargão e o que todos esses termos engraçados significam?

O help desk
Um help desk, em seu sentido mais amplo, é um lugar onde os usuários se voltam para obter respostas para suas perguntas. Então, por que o termo passou a significar muitas coisas diferentes e, às vezes, conflitantes? Por exemplo:

Um help desk provavelmente trata do gerenciamento de e-mail e das caixas de entrada compartilhadas.
Um balcão de atendimento é um sistema de emissão de bilhetes e rastreamento de problemas.
Existem padrões relacionados ao ITIL, ITSM e Gerenciamento de Serviços de TI.
Call centers, ou departamentos que aceitam e atendem chamadas.
Sistemas de base de conhecimento, sites de ajuda internos ou externos.
Mais ou menos, eles se referem a software, ferramentas, departamentos e padrões projetados para fornecer atendimento ao cliente.

Leia mais: O que é software de help desk? Helpdesk explicado

Dependendo de com quem você fala – profissionais de TI ou representantes de atendimento ao cliente, alguns dirão que as palavras “help desk” e “service desk” são diferentes no sentido de que os help desks são projetados para oferecer “ajuda”, enquanto um service desk fornece ” serviço”. De certa forma, eles estariam certos.

O “help desk” de uma pessoa pode ser o “service desk” de outra pessoa, com sua própria visão a respeito.
Profissionais de ITSM, analistas da indústria, jornalistas ou até mesmo membros de uma organização podem ter seus próprios nomes para ela.
Usar um termo em vez de outro depende do que você está falando, com quem está falando, o nível de conhecimento sobre o assunto, etc.

O balcão de atendimento
Os indivíduos que usam esse termo provavelmente estão se referindo a um software de gerenciamento de solicitações em dívida com um departamento de TI ou uma organização encarregada de gerenciar sistemas e serviços de TI.

Nesse contexto, enquanto um help desk é projetado como um complemento para as atividades de TI existentes, o service desk foi projetado para funcionar como um método de entrega baseado em serviço (daí seu nome). A palavra “serviço” sugere que existe um único ponto de contato entre o provedor de serviços e o usuário.

Agora, o “service desk” completo pode ter um componente de “help desk” como parte dele. Por exemplo, uma central de atendimento pode receber um “incidente” ou uma “dúvida” que pode ser direcionada a uma central de atendimento, enquanto a “central de atendimento” trata apenas das solicitações de serviço essenciais ao funcionamento do departamento de TI.

O prefixo “IT”
Pode-se usar o prefixo TI para remover qualquer dúvida de que eles estão absoluta e positivamente se referindo a TI.

Isso mesmo, um service desk também pode ser chamado de “Service Desk de TI ou Help Desk de TI” – especificamente, (para evitar confusão) para se referir a um sistema capaz de gerenciar o “ciclo de vida do serviço” ou o ciclo de vida dos processos de TI. A importância é colocada em coisas como coordenação e controle de todas as funções necessárias para gerenciar os serviços de TI – com o objetivo de melhoria contínua.

Os departamentos de TI precisam de um sistema flexível o suficiente para mudanças com efeito nos serviços de TI (ferramentas, processos, documentação, etc). Isso significa que um sistema desejado deve permitir que mudanças benéficas sejam feitas sem (ou com o mínimo) interrupções nos serviços de TI.

ITIL e ITSM
ITIL se refere a uma biblioteca de infraestrutura que oferece as melhores práticas para gerenciamento de incidentes. Também permite que organizações e departamentos decidam como e onde atribuir o trabalho – incluindo eficiência, responsabilidade e padrões de serviço.

Essencialmente, a definição adequada do service desk nasceu da estrutura de melhores práticas de ITSM. A ideia de “gerenciar TI como um serviço” teve um papel definido em orientar as organizações de TI para implementar uma central de serviços, incluindo a implementação e aplicação de várias recomendações ITIL para ele.

De acordo com a definição da ITIL, uma central de serviços é “O único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Um balcão de atendimento típico gerencia incidentes e solicitações de serviço e também lida com a comunicação com os usuários. ”

Central de Atendimento
Um call center (ou call center) refere-se a um local ou área onde as chamadas telefônicas são tratadas e é freqüentemente usado para descrever o departamento de operadoras de suporte por telefone de uma organização. O termo “contact center” é usado alternadamente não apenas para incluir sistemas telefônicos, mas também software de help desk.

É também um termo vago usado para se referir ao departamento de atendimento ao cliente de uma organização. Um call center remoto ou virtual pode se referir a operadoras (em grupos ou como indivíduos) trabalhando em casa, remotamente ou como consultores de meio período para filiais menores.) Isso é amplamente possível devido à tecnologia de nuvem e à capacidade de software de atendimento ao cliente centralizado para acomodar esses operadores.

Gestão do conhecimento
As empresas podem querer construir um centro de ajuda (também conhecido como portal de ajuda) que permite que os usuários encontrem respostas eles mesmos. Isso pode consistir em um guia de autoatendimento , wiki, faq, manual online, guia do usuário ou um simples depósito de documentos. Uma busca poderosa, fácil navegação e “sugestão” para o usuário final são importantes neste caso, pois o usuário recebe uma resposta com o mínimo de cliques.

Uma base de conhecimento deve ser integrada de forma limpa ao seu help desk, não apenas para facilitar o acesso e a vinculação entre o conteúdo, mas para entender como seus usuários estão usando o autoatendimento para resolver as solicitações de suporte. Isso é importante para manter alta a satisfação do cliente.

Qual é o certo para você?
No mundo de hoje, com várias definições espalhadas entre esquerda e direita, você é deixado com sua própria compreensão do assunto para dizer (e significar) a coisa certa. Realmente depende da sua organização, do trabalho que você faz e do que espera do seu software.

Lembre-se, mesmo que você não encontre seus usuários cara a cara, seu software é um canal entre pessoas reais. Construir relacionamentos não se limita apenas a pequenas empresas ou lojas familiares – mas também a TI ou empresas físicas.

Quanto mais fácil para os usuários atingirem seus objetivos, mais engajados eles ficarão com você – mais valor você poderá extrair deles.

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