Transforme a maneira como você gerencia tíquetes. Os recursos de gerenciamento de incidentes e de solicitação de serviço da Zoho Desk, alinhados com a estrutura de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) da ITIL, ajudam a melhorar a eficiência e eficácia de sua central de serviços e operações de TI.
Gestão de incidentes
Registre, processe, gerencie e relate os problemas de TI que afetam adversamente seus usuários finais, serviços de TI e serviços de negócios.
Ajude seus agentes de central de atendimento a alcançar o que a ITIL define como os objetivos do gerenciamento de incidentes:
- Garantir que métodos padronizados sejam usados para a resposta, análise, documentação, gerenciamento contínuo e relatórios de incidentes eficientes.
- Aumentar a visibilidade e a comunicação de incidentes para a equipe de negócios e de suporte de TI.
- Aprimorando a percepção de negócios de TI e seus serviços por meio de uma abordagem profissional para resolver e comunicar rapidamente os incidentes quando eles ocorrerem.
- Alinhando as atividades e prioridades de gerenciamento de incidentes com as da empresa matriz.
- Manter a satisfação do usuário final com a qualidade dos serviços de TI.
Por meio de um processo de gerenciamento de incidentes que inclui:
- Detecção e registro de incidentes
- Classificação inicial e suporte
- Escalonamento para um processo de grande incidente onde necessário
- Invocação do processo de solicitação de serviço se não for um incidente
- Investigação e diagnóstico
- Resolução e recuperação
- Fechamento de incidente
- Propriedade, monitoramento, rastreamento e comunicação contínuos
Se as melhores práticas de gerenciamento de incidentes da ITIL não forem adequadas para você, então você pode configurar facilmente o processo de gerenciamento de incidentes pronto para uso com o Zoho Desk adaptado às suas necessidades exatas e processos operacionais.
Mais do que apenas software de gerenciamento de incidentes – é também gerenciamento de solicitação de serviço
Embora o suporte de TI seja frequentemente visto como o gerenciamento de incidentes usando software de bilhetagem, os agentes da central de serviços também precisam atender com eficiência às solicitações do usuário final para novos produtos ou serviços. Os recursos de gerenciamento de solicitação de serviço do Zoho Desk, também conhecido como atendimento de solicitação de serviço pelo ITIL, ajudam você a gerenciar melhor essas solicitações e melhorar a experiência de serviço para os usuários finais. O Zoho Desk é muito mais do que apenas um software de suporte técnico tradicional, emissão de tickets ou gerenciamento de incidentes.
Você pode usar os recursos de gerenciamento de solicitação de serviço do Zoho Desk para ajudar seus agentes de central de serviços a alcançar o que ITIL define como os objetivos de cumprimento de solicitação de serviço:
- Manter a satisfação do usuário final e do cliente por meio do tratamento eficiente e profissional de todas as solicitações de serviço.
- Fornecimento de um canal, ou canais, para que os usuários solicitem e recebam serviços padrão.
- Fornecer informações aos usuários finais e clientes sobre a disponibilidade dos serviços e como obtê-los.
- Sourcing e entrega dos serviços padrão solicitados.
- Auxiliar com informações gerais, reclamações ou comentários.
Novamente, se a prática recomendada de gerenciamento de solicitação de serviço da ITIL não for a certa para você, então você pode configurar facilmente o processo de gerenciamento de solicitação de serviço pronto para uso com Zoho Desk personalizado para as necessidades exatas da sua organização.
