“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios de todas.” Michael LeBoeuf
Por que o atendimento ao cliente é importante
De acordo com o Relatório sobre o estado do serviço global da Microsoft , 61% dos consumidores agora veem o atendimento ao cliente como “muito importante”. E em 2020, prevê-se que o serviço ao cliente assuma o preço e o produto como o principal diferencial da marca.
Uma excelente experiência do cliente ajudará a criar confiança e a incentivar a repetição de compras. No entanto, uma experiência negativa do cliente pode resultar em perda de vendas, danos à reputação e análises online negativas .
Globalmente, 60% dos consumidores disseram que pararam de fazer negócios com uma marca devido à experiência ruim do cliente . Este número aumenta para 68% para aqueles com idade entre 18-34.
Estima-se que custe cinco vezes mais atrair novos clientes do que mantê-los, portanto, manter os clientes existentes satisfeitos é crucial se você deseja ter sucesso a longo prazo.
Atendimento ao cliente de comércio eletrônico
O comércio eletrônico é um dos setores mais desafiadores de se operar, mas uma empresa que oferece um bom atendimento ao cliente de comércio eletrônico é a Amazon .
A Amazon é a organização mais centrada no cliente do mundo e tem um forte foco na satisfação do cliente desde o primeiro dia. Em 2018, a Amazon ganhou três prêmios de satisfação do cliente, incluindo o prêmio de Melhor Varejista GlobalData .
Seguindo o exemplo da Amazon, o atendimento ao cliente deve estar no centro de sua estratégia de negócios de comércio eletrônico.
Elementos-chave de uma ótima experiência do cliente em 2020
O que significa excelente atendimento ao cliente em 2020? Significa ser capaz de responder às perguntas dos clientes de forma eficiente e eficaz usando e-mail, chat ao vivo e mídia social.
De acordo com a eConsultancy , esses são os seis principais fatores que constituem uma ótima experiência do cliente online.
- Resolvendo o problema rapidamente .
- Resolvendo o problema em uma interação .
- Lidar com um representante de atendimento ao cliente amigável .
- Poder fazer o acompanhamento com a mesma pessoa, se necessário.
- Poder gravar, imprimir, salvar uma cópia da interação .
- Ter algum tipo de acompanhamento depois para garantir que você está satisfeito .
Expectativas crescentes do cliente
As expectativas dos clientes em relação ao atendimento ao cliente continuam a crescer. Vivemos em uma época de conveniência em que queremos tudo e instantaneamente!
De acordo com uma pesquisa recente da HubSpot , 90% dos clientes classificam uma resposta imediata como “importante” ou “muito importante”.
O atendimento ao cliente e a experiência do cliente se tornaram os principais diferenciais para marcas e empresas de comércio eletrônico.
Com isso em mente, vamos dar uma olhada em algumas estratégias para impulsionar o atendimento ao cliente de comércio eletrônico para empresas novas e existentes.
1. Desenvolva uma estratégia multicanal
Um estudo do Aberdeen Group descobriu que as empresas com uma experiência de cliente omnicanal bem definida têm uma taxa de retenção de clientes de 91%.
O desenvolvimento de uma estratégia multicanal significa que você precisa saber onde seus clientes estão, seja Facebook, Instagram, WhatsApp ou Chat ao vivo, e estar presente.
Ao estabelecer seus canais de contato, diga a seus clientes que você pode ajudá-los por meio desses canais. Você deve ter como objetivo fornecer um alto nível consistente de atendimento ao cliente em todos os canais de seu canal.
Seu objetivo como empresa de comércio eletrônico é levar o atendimento ao cliente até seus clientes e fazê-los felizes.
2. Certifique-se de que os clientes não tenham que se repetir
De acordo com a HubSpot Research , 66% de nós avaliamos o aspecto mais frustrante de obter ajuda de atendimento ao cliente como espera em espera ou repetição de informações para diferentes representantes.
Provavelmente já aconteceu com todos nós uma vez ou outra e pode ser muito frustrante e uma perda de tempo para ambas as partes.
Garantir que os clientes não tenham que se repetir ou esperar dias por uma resposta é um aspecto importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente.
3. Rastreie sua pontuação de satisfação do cliente
Se você quer melhorar algo, você precisa medi-lo.
Medir a satisfação do cliente o ajudará a ver se a interação com o cliente foi bem-sucedida ou não.
Existem muitos métodos diferentes, cada um com prós e contras, mas o mais popular devido à sua simplicidade é o Índice de satisfação do cliente ou CSAT, para abreviar.
As pesquisas de satisfação do cliente normalmente usam o CSAT para medir a satisfação dos consumidores com o produto ou serviço. Eles costumam incluir a pergunta “Quão satisfeito você ficou com sua experiência hoje?” e oferecem uma escala de 1-10 ou 1-5.
Obter feedback do cliente pode fornecer uma visão inestimável sobre o que está funcionando ou não.
4. Implementar chat ao vivo
O chat ao vivo ajuda a aumentar as vendas com estudos que sugerem que ter o chat ao vivo em seu site pode gerar de 3 a 5 vezes mais conversões .
O software de mensagem instantânea permite que os clientes (na maioria dos casos) obtenham uma resposta imediatamente, em vez de esperar 24 horas ou mais para alguém responder a um e-mail. Tempos de resposta mais rápidos ajudam a melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente.
É muito conveniente e menos dispendioso do que o suporte por telefone, pois os representantes de atendimento ao cliente podem ter vários chats acontecendo simultaneamente.
5. Use o software de Help Desk
Ter o software certo pode ser tão ou mais importante do que ter a equipe ou os processos certos.
Ferramentas de atendimento ao cliente, como o Desk, quando usadas corretamente, podem ser cruciais para reter clientes e mantê-los satisfeitos.
O software de help desk ajuda os representantes de atendimento ao cliente a gerenciar melhor as dúvidas dos clientes e respondê-las com mais rapidez.
Ele pode se integrar com plataformas de mídia social e formulários de contato em seu site, para que tudo seja armazenado em um local central.
6. Aproveite a mídia social
O atendimento ao cliente por meio da mídia social está crescendo em popularidade. Quando os clientes não conseguem se conectar com você por telefone ou bate-papo ao vivo, muitas vezes recorrem às redes sociais.
E você precisa ser responsivo … 42% das pessoas que entram em contato com empresas através das redes sociais esperam uma resposta em 60 minutos !
A mídia social pode ser um lugar para os clientes expressarem sua raiva e reclamarem. No entanto, também pode ser um meio positivo onde os defensores da marca podem elogiar quando você faz algo bem ou vai além.
O envolvimento com os clientes por meio da mídia social permite que você se comunique diretamente, construa relacionamentos e fidelidade à marca.
7. Disponibilizar informações importantes online
Se você está pensando em fazer uma compra online, uma das coisas mais frustrantes é não conseguir encontrar as informações que deseja online.
Para evitar esse cenário, certifique-se de que seu site de comércio eletrônico tenha uma seção de perguntas frequentes e uma base de conhecimento contendo todas as informações relevantes de que o consumidor precisa. Por exemplo, informações sobre trocas e devoluções devem ser fáceis de encontrar.
Ter uma base de conhecimento não só ajudará a reduzir as solicitações de suporte ao cliente, mas também é bom para o SEO, portanto, ganha-ganha.
8. Empregar funcionários sazonais
O quarto trimestre é o período mais movimentado do ano para a maioria dos vendedores de comércio eletrônico.
Mais vendas significam mais devoluções e mais suporte ao cliente. Já enfatizamos a importância de tomar medidas proativas para reduzir o suporte ao cliente, como uma base de conhecimento online e seção de perguntas frequentes.
Tempos de resposta mais longos podem resultar em vendas perdidas e clientes potencialmente perdidos, portanto, considere contratar uma equipe extra para lidar com o aumento da carga de trabalho e manter seus altos níveis de satisfação do cliente.
Você pode encontrar uma equipe de suporte de atendimento ao cliente de comércio eletrônico confiável e previamente avaliada, entre outros talentos específicos de comércio eletrônico no FreeeUp .
Pensamentos finais
Para expandir seu negócio de comércio eletrônico, você precisa reter os clientes atuais e atrair novos, proporcionando de forma consistente uma excelente experiência ao cliente. Sam Walton disse uma vez: “O objetivo como empresa é ter um serviço ao cliente que não seja apenas o melhor, mas lendário”.
Esperamos que esta postagem tenha dado a você algumas idéias que você possa implementar em seu negócio para melhorar o atendimento ao cliente de comércio eletrônico.
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